Bancos e instituições de pagamento podem ser obrigados a ressarcir clientes que perderam dinheiro em golpes virtuais quando ficar comprovada uma falha nos mecanismos de segurança. O entendimento foi reforçado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que reuniu decisões sobre fraudes bancárias e digitais.
Entre os casos analisados estão golpes da falsa central de atendimento, transferências via Pix, abertura de contas com documentos falsos e instalação de aplicativos usados por criminosos para acessar celulares das vítimas.
Segundo o tribunal, as instituições financeiras precisam contar com sistemas capazes de identificar operações que fogem do comportamento habitual dos clientes, como transferências de valores elevados, várias movimentações em sequência e empréstimos contratados de forma atípica.
Bancos devem monitorar movimentações suspeitas
Em decisões judiciais, o STJ destacou que a segurança bancária não depende apenas da conferência dos valores transferidos. Também devem ser considerados fatores como o horário das operações, a localização, a frequência das transações e o intervalo entre os pagamentos.
Em um caso analisado em setembro de 2026, a Terceira Turma do tribunal reforçou que autorizar movimentações incompatíveis com o perfil do cliente, sem mecanismos adequados de proteção, pode caracterizar falha na prestação do serviço.
O entendimento já havia sido aplicado em 2023, quando um idoso foi enganado por um criminoso que o convenceu a aumentar os limites bancários. Em seguida, o golpista contratou empréstimos e utilizou o dinheiro em compras e pagamentos.
Na ocasião, a ministra Nancy Andrighi ressaltou a importância de os bancos identificarem sequências de operações suspeitas, especialmente quando envolvem valores elevados em um curto período.
Golpe da falsa central nem sempre gera indenização
O STJ também esclarece que os bancos não são automaticamente responsáveis por todo prejuízo causado por uma fraude.
Em um julgamento realizado em maio de 2026, a Terceira Turma analisou o caso de uma mulher que recebeu uma ligação de criminosos que se passaram por funcionários de uma instituição financeira. Acreditando que estava protegendo o próprio dinheiro, ela realizou transferências para contas de terceiros.
Naquele processo, os ministros entenderam que as operações foram feitas pela própria cliente, sem que ela informasse aos funcionários do banco sobre a situação. A decisão reconheceu culpa exclusiva da vítima e de terceiros e afastou a obrigação de indenização naquele caso específico.
O resultado demonstra que a análise depende das circunstâncias da fraude e da existência, ou não, de falhas atribuíveis à instituição financeira.
Contas abertas com documentos falsos
Outra situação envolve a abertura de contas digitais utilizadas para receber dinheiro de vítimas de golpes.
Em uma decisão de junho de 2026, o tribunal reafirmou que bancos podem responder por prejuízos quando permitem a abertura de contas fraudulentas devido a falhas nos procedimentos de segurança.
No caso analisado, um consumidor identificou transferências indevidas para uma conta digital que afirmou nunca ter autorizado. A decisão considerou a possibilidade de responsabilização das instituições envolvidas diante das falhas constatadas.
Aplicativo malicioso pode gerar responsabilidade do banco
O tribunal também examinou o chamado golpe da “mão fantasma”. Nesse tipo de fraude, criminosos convencem a vítima a instalar um aplicativo sob o pretexto de solucionar um problema de segurança. Depois, conseguem acessar informações do aparelho e realizar operações financeiras sem autorização.
Em um dos processos, o STJ afastou a divisão dos prejuízos entre a cliente e o banco. O entendimento foi de que instalar um programa malicioso acreditando seguir orientações legítimas de um funcionário não significa, necessariamente, que a vítima assumiu conscientemente o risco da fraude.
Nesse caso, a instituição financeira foi considerada responsável pela totalidade dos prejuízos reconhecidos no processo.
Banco que recebe o Pix também pode não ser responsabilizado
A responsabilidade também depende das provas sobre a atuação da instituição que recebeu o dinheiro.
Em um caso de 2024, um consumidor perdeu mais de R$ 30 mil ao tentar comprar um veículo anunciado em um falso leilão pela internet. O pagamento foi feito via Pix para uma conta mantida em um banco digital.
O STJ concluiu que não havia provas suficientes de falhas na abertura ou no monitoramento da conta que recebeu os valores. Por isso, não reconheceu a responsabilidade da instituição naquele caso.
Bancos digitais também precisam oferecer segurança
As regras de proteção não se limitam aos bancos tradicionais. Segundo o STJ, instituições de pagamento também devem adotar mecanismos para prevenir e identificar operações suspeitas.
Em um processo julgado em outubro de 2025, um consumidor relatou 14 movimentações financeiras que ultrapassaram R$ 140 mil em um único dia, após cair no golpe da falsa central de atendimento.
O tribunal destacou que fatores como valores, horários, localização e contratação de empréstimos devem ser considerados pelos sistemas de segurança antes da autorização de operações que apresentem sinais de fraude.
O que o consumidor deve saber?
As decisões do STJ mostram que quem perde dinheiro em um golpe bancário pode ter direito ao ressarcimento, mas a devolução não é automática. É necessário analisar o tipo de fraude, as medidas de segurança adotadas pela instituição e as provas de cada situação.
Em caso de golpe, a orientação é entrar em contato imediatamente com o banco, contestar as operações, guardar comprovantes e mensagens e registrar um boletim de ocorrência.
Quanto mais rápido o consumidor comunicar a fraude e reunir pro
